Comment obtenir des réponses vraiment utiles de tes membres lors d’un entretien ?
Dans ce plan #15, je te partage ma méthode pour mener des entretiens qualitatifs : guide d’entretien, posture à adopter et cadre à créer pour obtenir des réponses de qualité.
Hellooo mes très chers BPM ! 😁
J’espère que vous allez bien !
Aujourd’hui on se retrouve parce que je veux vous parler d’un point essentiel :
comment je fais en sorte que les clients de mes clients travaillent à ma place ?!
Avoue que ça t’a un peu retourné le cerveau.
(C’était l’effet voulu 😌)
En fait, quand on lance un produit, les réponses se trouvent souvent chez les clients ou les futurs clients.
Pour une communauté, c’est pareil.
Et je dirais même plus :
une communauté est une vraie mine d’or d’informations. Cette mine d’or va définir ta stratégie.
Mais encore faut-il savoir comment extraire cet or?!
Parce que les réponses sont là.
Chez les membres.
Dans leurs expériences.
Dans leurs frustrations.
Dans leurs besoins.
Le problème, c’est qu’elles ne sont pas toujours exprimées clairement.
Donc il faut créer les bonnes conditions pour les faire émerger.
Et c’est justement ce qu’on va voir aujourd’hui avec les entretiens qualitatifs.
Au programme :
→ Quelles méthodes adopter pour recueillir efficacement des données qualitatives ?
→ Comment construire un guide d’entretien pertinent pour obtenir les bonnes informations ?
→ Et surtout, comment conduire un entretien pour obtenir des réponses réellement exploitables et prendre de meilleures décisions ?
C’est partiii !
Introduction
La collecte des données est une étape essentielle de touuute démarche d’étude.
Elle permet de prendre des décisions éclairées, fondées sur des informations réelles et non sur des intuitions.
Si tu collectes mal tes données, tu risques de prendre des décisions biaisées.
Autrement dit : prendre des décisions à partir de données faussées.
Dans le champ des études, on distingue deux grandes familles :
Les études qualitatives, fondées sur des échantillons réduits, des questions ouvertes et des données non quantifiées.
→ Elles offrent une vision intuitive, subjective et riche en nuances.
C’est précisément celle que l’on va aborder aujourd’hui.
Les études quantitatives, fondées sur des échantillons plus larges, des questions fermées et des données chiffrées.
→ Elles fournissent une mesure plus objective et statistiquement exploitable.
L’idée clé ici : La méthodologie prime sur l’outil.
C’est elle qui garantit la qualité des données, et donc la fiabilité des décisions.
A. La méthode de l’entretien qualitatif
L’entretien peut être individuel ou de groupe.
Et il existe trois grands degrés de directivité :
Le non-directif
C’est l’approche la plus libre et la plus exploratoire.
Le répondant s’exprime librement à partir d’une consigne très ouverte.
On intervient très peu, principalement pour relancer ou reformuler.
C’est particulièrement pertinent pour explorer un sujet, faire émerger des idées ou comprendre des représentations profondes.
Par contre, prévois des sessions trèèès longues.
Le directif
À l’inverse, l’entretien directif est très structuré.
On suit un questionnaire précis, un peu comme un sondage administré en face à face.
C’est utile pour vérifier des hypothèses déjà formulées, mais beaucoup moins pour explorer.
Le semi-directif
C’est le format le plus utilisé.
Et c’est aussi celui que je trouve le plus pertinent dans les études communautaires.
Le principe :
tu disposes d’un guide d’entretien souple, avec plusieurs thèmes à aborder, mais tu laisses suffisamment de liberté au membre pour développer sa pensée.
Cela permet à la fois :
de vérifier certaines hypothèses,
mais aussi d’explorer des pistes auxquelles tu n’avais pas pensé.
Très pratique !
Combien de personnes faut-il interroger ?
C’est une bonne question mais compliqué de donner un nombre.
Parce que cela dépend énormément de la taille de ta communauté et de ton objectif d’étude.
Mais il faut retenir une chose :
Dans les entretiens qualitatifs, ce n’est pas le nombre qui compte le plus.
C’est la variété des profils interrogés.
Par exemple :
si tu souhaites comprendre les besoins des membres d’une communauté de freelances, tu peux croiser :
leur niveau d’expérience professionnelle (junior / confirmé / senior),
leur niveau d’engagement (actif / passif),
leur secteur d’activité (tech / marketing).
Résultat :
→ 3 × 2 × 2 = 12 profils possibles à interroger.
L’objectif est donc d’aller chercher une diversité de profils.
Plus que le nombre d’entretiens, on cherche à atteindre ce qu’on appelle le phénomène de saturation.
Autrement dit :
le moment où les mêmes thèmes commencent à revenir régulièrement et où les nouveaux entretiens n’apportent plus réellement d’informations nouvelles.
Mon astuce :
dès que j’observe les premiers signes de saturation, je réalise encore deux entretiens supplémentaires pour confirmer la tendance.
Puis j’arrête.
Si tu préfères t’appuyer sur des chiffres issus de la littérature scientifique :
plusieurs études montrent qu’on atteint souvent la saturation autour de 12 à 15 entretiens (Guest et al., 2006).
À partir de ce seuil, les nouvelles données apportent généralement très peu d’informations supplémentaires.
On considère alors que la collecte peut s’arrêter.
À retenir pour cette section :
Plus que le nombre d’entretiens réalisés, cherche à représenter la variété des profils qui composent ta communauté.
B. Le guide d’entretien
Le guide d’entretien n’est pas un questionnaire figé.
C’est une liste souple de thèmes à aborder, qui sert d’aide-mémoire pendant la discussion.
L’objectif n’est pas de suivre une liste de questions mot pour mot, mais de s’assurer que tous les sujets importants seront abordés durant l’échange.
Ci-dessous, un exemple partiel de la structure d’un guide d’entretien, simplement pour illustrer la forme.
Si tu interroges des membres pour comprendre les freins à leur engagement, les thèmes pourraient être :
les motivations à rejoindre la communauté,
l’expérience vécue,
la valeur perçue,
les freins et frustrations.
L’objectif est ensuite de formuler des questions ouvertes.
Par exemple :
❌ « Es-tu satisfait de la communauté ? »
✅ « Qu’est-ce qui te satisfait ou t’insatisfait dans la communauté ? »
Dans ce second cas, tu vas pouvoir creuser, explorer les raisons derrière la réponse et découvrir des éléments auxquels tu n’aurais pas pensé.
Structure du guide d’entretien
Juste avant, je t’ai montré un exemple de guide.
Maintenant, je vais rentrer davantage dans le détail de la manière dont je le construis pour créer les bonnes conditions et obtenir des réponses réellement qualitatives de la part des membres.
1️⃣ La phase introductive
Ici, je présente le cadre de l’étude.
J’explique :
pourquoi l’entretien est réalisé,
les conditions d’anonymat,
et je cherche surtout à créer un climat de confiance.
Un point important :
j’évite de donner trop de détails sur les objectifs précis de l’étude.
Pourquoi ?
Parce que cela pourrait inconsciemment pousser le membre à répondre dans le sens que j’attends.
L’objectif est au contraire de lui permettre d’interpréter les questions selon ses propres schémas mentaux.
2️⃣ La phase de centrage
Cette étape sert à faire émerger les grands thèmes liés à l’objet d’étude.
Autrement dit :
les problématiques, perceptions ou sujets importants du point de vue du membre.
Par exemple :
« Quand tu penses à cette communauté, quels mots te viennent à l’esprit ? »
Le but n’est pas de forcer certaines réponses.
Au contraire.
Je cherche à voir quels sujets apparaissent spontanément grâce à des questions ouvertes.
3️⃣ La phase d’approfondissement
C’est souvent la partie la plus riche de l’entretien.
Ici, on cherche à explorer :
les motivations,
les émotions,
les comportements,
les causes profondes.
Par exemple :
« Qu’est-ce qui te donne envie de rester actif dans la communauté ? »
Cette phase permet de dépasser les réponses superficielles ou les stéréotypes.
On commence à comprendre les mécanismes derrière les comportements observés.
C’est aussi cette partie qui permet, au fil des entretiens, d’atteindre progressivement le phénomène de saturation dont je te parlais précédemment.
4️⃣ La phase de conclusion
Pour terminer, je fais généralement un récapitulatif des points clés évoqués pendant l’échange.
Puis je termine par une question d’ouverture.
Par exemple :
« Y a-t-il un point important que nous n’avons pas abordé et que tu aimerais ajouter ? »
C. La conduite de l’entretien
Une fois le guide prêt, il reste la partie la plus importante :
→ la conduite de l’entretien.
🔹 Le cadre à créer (trèèèès important)
Avant même de poser la première question, il faut créer les bonnes conditions.
Pour cela, je fais attention à trois éléments :
Créer un climat de confiance : présentation claire, remerciements, rappel de l’anonymat.
Rester neutre : ne pas juger, ne pas orienter les réponses.
Faire des relances adaptées : « Peux-tu préciser ? », « Peux-tu me donner un exemple ? », « Comment ça s’est passé concrètement ? ».
🔹 La posture à adopter
Pour savoir quel type de relance utiliser, je m’appuie souvent sur les 3 attitudes de Porter suivantes (en réalité il en existe 6).
Prenons une phrase du membre :
« J’aime bien la communauté, mais j’ai du mal à trouver ma place. »
1. L’interprétation
L’idée est de donner du sens.
« Tu veux dire que tu n’oses pas t’impliquer parce que tu ne te sens pas vraiment compris(e) ? »
2. L’investigation
Ici, on cherche à creuser et explorer davantage.
« Qu’est-ce qui t’aiderait à te sentir plus à ta place dans la communauté ? »
3. La compréhension
On reformule simplement ce qui a été dit pour vérifier que l’on a bien compris.
Sans interpréter. Sans ajouter de sens.
⚠️ Les postures à ABSOLUMENT éviter
Juste avant, j’ai dit qu’il y avait 6 attitudes, et bien les 3 autres qui restent sont celles qu’il vaut mieux éviter pendant un entretien.
1. L’évaluation
Porter un jugement de valeur sur ce que dit le répondant.
Exemple :
« Je n’arrive pas à prendre la parole et à intégrer le groupe de travail. »
« Ah bah il faut que tu y mettes du tien aussi, sinon rien n’arrivera. »
(J’exagère un peu, mais tu vois l’idée 😅)
2. Le soutien
Prendre le parti du répondant ou l’encourager.
Exemple :
« J’ai donné quelques conseils hier. »
« Mais c’est génial ça, bravooo, continue comme ça ! »
Même si c’est tentant, ce n’est pas notre rôle ici.
3. La suggestion
Proposer une solution.
Là encore, ce n’est pas le moment.
On est là pour explorer.
Pas pour conseiller.
Parce qu’à ce stade, on n’a tout simplement pas encore tous les éléments.
🔹 Les techniques projectives
Ça, c’est vraiiiment utile pour dépasser les réponses bateau.
Voici 3 de mes préférées :
L’association de mots
« Quand je dis “communauté”, à quoi penses-tu ? »
Le complément de phrase
« Dans la communauté, la plupart des membres se sentent... »
La troisième personne
« Selon toi, comment les autres perçoivent la communauté ? »
Cette dernière est particulièrement utile pour lever certains freins ou certaines peurs.
Les gens parlent souvent plus facilement d’eux-mêmes lorsqu’ils parlent... des autres😏.
🔹 Et pour finir : les petits détails logistiques
Obtenir le consentement du participant.
Assurer une bonne prise de notes structurée.
Utiliser les bons outils :
pour prendre des notes,
pour organiser les échanges,
pour enregistrer les entretiens,
pour retranscrire les verbatims.
Une bonne organisation garantit une analyse qualitative fiable. 😇
Voilàààà pour ce plan.
J’y ai partagé ma méthode pour mener des entretiens qualitatifs.
J’espère sincèrement qu’elle te sera utile.
PS : Si tu préfères le format vidéo, j’ai également présenté cette méthode lors d’un live pendant mon intervention chez Communitips.
À bientôt pour le plan #16!
Et si tu veux un accompagnement personnalisé
Tu peux réserver un appel avec moi ou m’écrire si tu veux que je t’aide à analyser et structurer ta communauté.
À très vite,
Sheïma